Padrão de Abertura de Chamados no Zendesk

1. Objetivo

Explicar como funciona a abertura de chamado no zendesk e quais os padrões a serem utilizados.

2. Acessando o zendesk

Link: https://bseller.zendesk.com/hc/pt-br.

3. Abrindo uma solicitação de chamado.

A primeira tela apresentada será a tela a abaixo, clique no botão "Enviar uma solicitação", conforme abaixo:

Ao clicar a tela abaixo aparecerá:

Endereço de e-mail: Informe o seu e-mail para cadastro, preferencialmente com um e-mail de domínio da empresa. E-mails pessoais não conseguimos identificar a qual companhia o cliente pertence.

Assunto: Informe de forma sucinta o assunto do chamado.
Exemplos: "Dúvida no processo de faturamento", "Erro ao gerar instancia" ou "Melhoria webquery".

*Caso seja algo referente ao ambiente de homologação, informar no título "Homologação" ou "STG".
Obs: Caso você seja um terceirizado, informar o nome da empresa (e planta do WMS) a qual o atendimento está sendo direcionado.

**Caso seja operador logístico, informar a qual cliente se refere a solicitação, pode informar  sigla da companhia que esta acessando.

Descrição: Descreva o que precisa no chamado informando o máximo possível de informações, descrevendo o que está sendo realizado e em que momento o erro acontece.
Caso seja algo referente ao ambiente de homologação, informar que se trata de testes / validações no ambiente de homologação.

OBS: Se a sua empresa possui mais de uma filial ou planta WMS, informe-a no corpo do chamado, para tornar mais rápido o atendimento e análise do chamado;

Anexo: Sempre que possível anexe as evidências do erro atualizada (principalmente mensagens de erro), parâmetros informados, tela ou fluxo que deseja atendimento.

Por fim clique no botão "enviar".

Exemplo de abertura de chamado:

Repare que ao informar o título, automaticamente é aberto um campo de artigos sugeridos, direcionando automaticamente para alguma documentação que possa ajudar com a dúvida ou erro.

Caso os artigos não resolvam a dúvida, basta clicar no botão enviar.

Neste caso também foi anexo a evidência da webquery da dúvida.

Caso seja o primeiro acesso no e-mail, também será enviada a senha para acesso ao portal.

Ao clicar no botão enviar será apresentada a mensagem abaixo:

Você também receberá um email com a abertura do chamado e número:

4. Observações na abertura do chamado:

1. Cia: Se o cliente possui mais de uma instalação de BSeller, informar qual a cia ou sigla de acesso que ele utiliza.
   
   
2. Filial/planta: Se sua empresa possui mais de uma filial ou Planta no Wms, informe no chamado a qual planta ou filial deseja o atendimento.
   
   
3.  Evidências: Sempre coloque o máximo possível de informações, prints e vídeos se necessário for. Evite colocar print dentro de excel ou power point, a ferramenta(zendesk) aceita imagens em formatos ".png" e ".jpeg".
   Porém quando se tratar de Json do pedido, anexar em um documento para abrirmos e não colar diretamente no corpo do chamado.
   Ao anexar uma imagem certifique-se de que ela está visível e está completa, (com mensagem de erro por exemplo) e se é uma evidência recente.
   
   
   
4.  Cliente com nome da área: Se você não utiliza email nominal, apenas de uma determinada área, por exemplo, Desenvolvimento, Financeiro, Fiscal, ..,ao abrir o chamado sinalize seu nome para que o atendimento possa ser direcionado.
   
   

5. Acompanhando chamados.

O Bseller envia email de cada interação que é feita no chamado, mas também é possível acompanhar e responder também no portal do Bseller no mesmo link, clicando no botão entrar:

Informe seu email e senha e clique no botão Entrar, a tela abaixo aparecerá.

Ao clicar no chamado você, poderá responder também por este portal ou acompanhar chamados antigos ou procurar por algum assunto que já tenha tratado anteriormente.

Obs: É muito importante que antes de abrir um chamado, verifique se o assunto não foi tratado em outro momento por você ou se não consta algum manual no BSeller com aquele tópico. A documentação e manuais podem ser pesquisados no mesmo portal.

Caso você seja o responsável pela empresa ou pela gestão dos chamados, abra um chamado para que possamos mudar o seu perfil no zendesk, para que possa visualizar todos os chamados da cia, independente de quem abriu e quando.