SAC - Matriz de Classificação

Utilizada para classificar atendimento, e-mail e tarefas. Composta por categoria, assunto e motivo, que direcionarão o atendimento.

Como acessar

Configurações > Workflow > Geral > Matriz de Classificação SAFBO330

Categoria

Direciona a tratativa da solicitação do cliente. Se é um cancelamento, acompanhamento de entrega ou uma solicitação, por exemplo.

Assunto

Atua de acordo com o último ponto do pedido, ou seja, serão disponibilizados na matriz conforme status da entrega: NFA,ETR, ENT, etc.

Por exemplo, um pedido no ponto Entregue ao Transportador (ETR) terá disponível, os assuntos relacionados a devolução, insucesso, roubo, extravio etc.

Motivo

O motivo atua como uma justificativa mais detalhada do assunto. Portanto podem ser criados conforme a necessidade e/ou regra de negócio.

Criar ou Utilizar Matriz               

Configurações > Workflow > Geral > Matriz de Classificação SAFBO330

Categoria:

Assunto:

Motivo:

Em seguida, selecione as ações que terão essa matriz disponível: Abertura de instância, Registro atendimento Fone, Email, Chat ou Tarefa.

Associar grupo de atendimento a Matriz

Após criar uma matriz nova ou ativar uma já existente, é necessário atrelá-la a um grupo de atendimento, que terá acesso a classificação.

Para associar o grupo a matriz:

Clique no campo Grupo > insira o cód correspondente ao grupo > Salvar ou F10: