SAC - Autoatendimento a partir de uma ocorrência de transportes

1. Objetivo

Demonstrar as configurações necessárias para geração de instância de devolução e/ou insucesso de entrega através do autoatendimento, a partir de uma ocorrência de transporte.

Clique aqui e saiba como é o fluxo de autoatendimento.

Abaixo será descrito como funciona o autoatendimento a partir de uma ocorrência. Para utilização deste processo, será necessário escolher a ocorrência de transporte que será utilizada no autoatendimento toda vez que um pedido receber o ponto em questão. Também é possível selecionar mais de uma ocorrência.

Importante: Ainda que a instância seja gerada através do autoatendimento, se faz necessário acompanhar a reversa do pedido até finalizar o fluxo de devolução.

Importante 2: O autoatendimento não pode ser realizado para casos de ROUBO e/ou EXTRAVIO.

2. Pré-requisitos

Solicitar a configuração dos parâmetros de autoatendimento, através do Zendesk para a equipe de suporte do BSeller.

Após a ativação dos parâmetros, o seller pode realizar as configurações necessárias, e para isso o usuário precisa ter a permissão concedida na tela de Acesso Restrito.

Caminho da tela: Configurações > Atendimento > Acesso > Acesso Restrito:

A instância será gerada considerando a Matriz de Classificação que estiver previamente cadastrada. Essa matriz de classificação é composta por Categoria X Assunto X Motivo, e para que o autoatendimento ocorra, o motivo deve estar com a opção "autoatendimento" selecionado, e ele não deve ser específico de "Gerar Tarefa SAC", portanto não preencher os campos "Dentro do Prazo" e "Fora do Prazo":

3. Selecionando a ocorrência de transporte

Este processo do autoatendimento irá considerar a ocorrência de transporte que a entrega receber, para isso será necessário escolher uma (ou mais) ocorrência na tela de ocorrências (GTE00100) e selecionar uma das opções "Autoatendimento de Devolução" ou "Autoatendimento de Insucesso".

Essa tela exibe todas as ocorrências de transporte, porém nem todas estão vinculadas a transportadora, sendo assim, selecione apenas a que estiver configurada.

Caminho da tela: Gestão de Transporte > Cadastros Básicos > Ocorrências > Inclusão e Manutenção

Atenção: A ocorrência de transporte pode ou não ser finalizadora, e para os casos de não ser finalizadora, o pedido pode receber outras ocorrências, por isso é importante acompanhar a reversa.

4. Autoatendimento

Uma vez que a ocorrência estiver selecionada, poderá gerar o autoatendimento assim que o pedido receber o ponto em questão.

Clique aqui para verificar o funcionamento das API's de autoatendimento.

No exemplo a seguir, após o pedido ser enviado para a transportadora, recebeu a ocorrência I63 DEVOLUÇÃO, pois não ocorreu a entrega da mercadoria ao cliente:

Este é um caso de insucesso de entrega, e a ocorrência I63 está previamente selecionada na tela GTE00100 com a fleg "Autoatendimento de Insucesso":

Ao realizar o fluxo do Autoatendimento, foi gerada a instância de insucesso de entrega, que ficará aguardando o recebimento da mercadoria no CD para ser encerrada: